Um número, três respostas: governança de indicadores na Vallora Logística
Governança de indicadores
KPIs
Gestão
R
Três áreas, três taxas de absenteísmo para o mesmo mês. Como 40 indicadores viraram 14, cada um com ficha, dono e regra de mudança.
Caso fictício. A Vallora Logística S.A., suas áreas, pessoas e indicadores não existem. As três taxas de absenteísmo foram calculadas na base fictícia do Radar de Absenteísmo; o inventário, as fichas e as regras foram escritos para este caso. O método é real.
Baixar as três taxas mês a mês (CSV) · Baixar o inventário dos indicadores (CSV)
A história
Na reunião de resultados de julho de 2025, a Vallora ouviu três taxas de absenteísmo para junho. O RH mostrou 4,38%, a Operação 3,54%, o Financeiro 2,15%, e a reunião gastou meia hora discutindo qual estava certa.
Nenhuma estava errada. Cada área calculava o que precisava para o seu trabalho e chamava o resultado pelo mesmo nome. O problema não era de conta, era de governança: ninguém tinha escrito o que “taxa de absenteísmo” significava na empresa, nem quem decidia isso.
A cena se repetiu nos meses seguintes, e em dezembro a diretoria pediu um levantamento de todos os indicadores que circulavam nas apresentações mensais. Apareceram 40, vindos de seis áreas, e só 13 estavam bem definidos. O trabalho durou cinco semanas, em quatro etapas:
- Entrevistas com quem produz e com quem usa os números, nas seis áreas.
- Inventário e diagnóstico de cada indicador.
- Fichas técnicas dos indicadores que vão à diretoria.
- Regras de governança: quem propõe, quem aprova, como uma mudança fica registrada.
A divergência: três cálculos para um nome
As três taxas saem da mesma base e respondem perguntas diferentes. A decisão foi manter as três, cada uma com nome próprio, e reservar “Taxa de absenteísmo” para a definição do RH, que é a mesma do Radar.
| RH | Operação | Financeiro | |
|---|---|---|---|
| Pergunta que responde | Quanto do tempo contratado se perdeu? | Quantas vagas da escala ficaram descobertas? | Quanto pagamos por horas não trabalhadas? |
| Numerador | Horas de ausência de todos os tipos, inclusive afastamentos longos | Dias escalados com qualquer ausência, inclusive atraso ou saída antecipada acima de 10 minutos | Horas de ausência pagas pela empresa: atestados, os primeiros 15 dias de afastamentos por doença ou acidente e licenças legais |
| Denominador | Horas previstas na jornada | Dias escalados (afastados há mais de 15 dias saem da escala) | Horas previstas na jornada |
| Unidade | Horas | Dias | Horas |
| Valor em 2024 | 3,77% | 3,55% | 2,19% |
| Valor em 2025 | 3,77% | 3,48% | 2,12% |
| Nome depois do projeto | Taxa de absenteísmo (oficial, vai à diretoria) | Taxa de ausência na escala (gestão da Operação) | Custo de horas pagas não trabalhadas (gestão do Financeiro) |
RH
- Pergunta que responde
- Quanto do tempo contratado se perdeu?
- Numerador
- Horas de ausência de todos os tipos, inclusive afastamentos longos
- Denominador
- Horas previstas na jornada
- Unidade
- Horas
- Valor em 2024
- 3,77%
- Valor em 2025
- 3,77%
- Nome depois do projeto
- Taxa de absenteísmo (oficial, vai à diretoria)
Operação
- Pergunta que responde
- Quantas vagas da escala ficaram descobertas?
- Numerador
- Dias escalados com qualquer ausência, inclusive atraso ou saída antecipada acima de 10 minutos
- Denominador
- Dias escalados (afastados há mais de 15 dias saem da escala)
- Unidade
- Dias
- Valor em 2024
- 3,55%
- Valor em 2025
- 3,48%
- Nome depois do projeto
- Taxa de ausência na escala (gestão da Operação)
Financeiro
- Pergunta que responde
- Quanto pagamos por horas não trabalhadas?
- Numerador
- Horas de ausência pagas pela empresa: atestados, os primeiros 15 dias de afastamentos por doença ou acidente e licenças legais
- Denominador
- Horas previstas na jornada
- Unidade
- Horas
- Valor em 2024
- 2,19%
- Valor em 2025
- 2,12%
- Nome depois do projeto
- Custo de horas pagas não trabalhadas (gestão do Financeiro)
- Operação. A Operação conta o dia inteiro mesmo quando a ausência é um atraso, o que empurra a taxa para cima, mas tira da escala quem está afastado há mais de 15 dias, o que puxa para baixo. No saldo, fica um pouco abaixo do RH. Em quatro dos 24 meses (janeiro e fevereiro de 2024, setembro e novembro de 2025), a conta virou: nos meses com poucos afastamentos longos, pesa mais contar o dia inteiro, e a Operação passa o RH.
- Financeiro. Tira as faltas e os atrasos, que são descontados do salário, e o que o INSS paga a partir do 16º dia de afastamento. Por isso fica bem abaixo das outras duas.
Ver o código R das três definições
# Tipos da base: 1 atestado médico, 2 consulta ou exame (parcial), 3 acidente
# de trabalho, 4 afastamento do INSS, 5 falta injustificada, 6 atraso ou saída
# antecipada, 7 licença legal (CLT art. 473), 8 acompanhamento de dependente,
# 9 licença maternidade/paternidade (dias já fora da jornada no Radar).
# RH: horas de ausência dos tipos que contam no Radar ÷ horas previstas.
rh <- ausencias |> filter(considera_taxa == 1)
# Operação: dias escalados com qualquer ausência (atraso ou saída antecipada só
# acima de 10 minutos) ÷ dias escalados. Quem está afastado há mais de 15 dias
# (do 16º dia de um evento longo em diante) sai da escala, no numerador e no
# denominador.
afastado <- ausencias |> filter(dias_corridos > 15, dia_do_evento > 15) |> distinct(id_funcionario, data)
escala <- jornada |> anti_join(afastado, c("id_funcionario", "data"))
dias_com_ausencia <- escala |>
semi_join(filter(ausencias, id_tipo_ausencia != 6 | horas_ausencia * 60 > 10), c("id_funcionario", "data"))
# Financeiro: horas pagas pela empresa ÷ horas previstas. Entram atestados e
# acidentes de até 15 dias, consultas, licenças legais e os 15 primeiros dias
# dos afastamentos longos por doença ou acidente (tipos 1, 3 e 4), que a empresa
# paga por lei. Ficam fora faltas e atrasos (descontados), o que o INSS paga e
# o acompanhamento de dependente.
pagas <- ausencias |>
filter(id_tipo_ausencia == 7 |
(id_tipo_ausencia %in% c(1, 2, 3) & dias_corridos <= 15) |
(id_tipo_ausencia %in% c(1, 3, 4) & dias_corridos > 15 & dia_do_evento <= 15))Diagnóstico: de 40 para 14
Dos 40 indicadores, 14 vão à reunião da diretoria, 14 ficam com as áreas e 12 saem das apresentações, unificados ou descontinuados. Cada indicador recebeu uma situação e um destino, com os critérios abaixo.
| Situação encontrada | Critério | Quantos |
|---|---|---|
| Bem definido | Fórmula escrita, fonte única, dono e uso em alguma decisão | 13 |
| Divergente | Mesmo nome, cálculos diferentes entre áreas ou unidades | 7 |
| Duplicado | Nomes diferentes para a mesma medida, ou um é recorte do outro | 7 |
| Mal formulado | Volume sem referência, recorte tratado como indicador, ou incentivo errado | 6 |
| Sem uso | Não apareceu em nenhuma decisão registrada em ata nos últimos seis meses | 4 |
| Sem dono | Ninguém responde pelo resultado nem pelo cálculo | 3 |
| Destino | O que significa | Quantos |
|---|---|---|
| Diretoria | Vai à reunião mensal, com ficha completa, meta e dono | 14 |
| Gestão da área | A área acompanha com ficha simplificada; sobe à diretoria só por exceção | 14 |
| Unificado | Vira parte de outro indicador ou uma quebra dele | 6 |
| Descontinuado | Sai das apresentações; a base continua disponível | 6 |
Para ir à diretoria, o indicador precisa passar em três perguntas: está ligado a um objetivo da empresa, alguém da diretoria decide algo com ele, e ele muda o bastante de um mês para outro para merecer a reunião.
O caso mais didático é o “Dias sem acidentes”. Ele parece positivo, mas premia não registrar o acidente; a Taxa de frequência mede o mesmo assunto sem esse incentivo.
Inventário: os 40 indicadores
Só 13 dos 40 indicadores estavam bem definidos. A tabela traz o inventário completo, com busca e filtros por área, situação e destino.
40 de 40 indicadores
| # | Indicador (como era chamado) | Área | Situação | Destino | Observação | Ficha |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Margem EBITDA | Financeiro | Bem definido | Diretoria | FIN-01 | |
| 2 | Custo logístico por pedido | Financeiro | Divergente | Diretoria | A Operação tirava o frete do custo | FIN-02 |
| 3 | Orçado x realizado de despesas | Financeiro | Bem definido | Diretoria | FIN-03 | |
| 4 | Inadimplência | Financeiro | Bem definido | Diretoria | FIN-04 | |
| 5 | Custo de horas pagas não trabalhadas | Financeiro | Divergente | Gestão da área | Era chamado de absenteísmo | |
| 6 | Custo de horas extras | Financeiro | Duplicado | Unificado | Entra na ficha de Horas extras | |
| 7 | Receita por m² | Financeiro | Sem dono | Descontinuado | ||
| 8 | Custo de energia por pallet | Financeiro | Sem uso | Descontinuado | ||
| 9 | OTIF por nota fiscal | Comercial | Divergente | Unificado | Unificado no OTIF por pedido | |
| 10 | NPS de clientes | Comercial | Bem definido | Diretoria | CLI-02 | |
| 11 | Reclamações de clientes | Comercial | Mal formulado | Diretoria | Contagem sem base; vira reclamações por mil pedidos | CLI-03 |
| 12 | Tempo de resposta a reclamações | Comercial | Bem definido | Gestão da área | ||
| 13 | Clientes ativos | Comercial | Mal formulado | Gestão da área | Volume, sem meta | |
| 14 | Ticket médio por cliente | Comercial | Sem uso | Descontinuado | ||
| 15 | OTIF por pedido | Operação | Divergente | Diretoria | Vira o OTIF oficial | CLI-01 |
| 16 | Produtividade de separação | Operação | Bem definido | Diretoria | OPE-01 | |
| 17 | Acuracidade de inventário | Operação | Bem definido | Diretoria | OPE-02 | |
| 18 | Erros de separação | Operação | Bem definido | Diretoria | OPE-03 | |
| 19 | Ocupação do armazém | Operação | Divergente | Diretoria | Cada CD media em posições ou em m² | OPE-04 |
| 20 | Índice de avarias | Operação | Duplicado | Gestão da área | Absorve as avarias da Qualidade | |
| 21 | Pedidos expedidos por dia | Operação | Mal formulado | Gestão da área | Volume, sem meta | |
| 22 | Tempo médio de doca | Operação | Bem definido | Gestão da área | ||
| 23 | Ausências na escala | Operação | Divergente | Gestão da área | Era chamado de absenteísmo | |
| 24 | Horas extras da operação | Operação | Duplicado | Unificado | Entra na ficha de Horas extras | |
| 25 | Pedidos por colaborador | Operação | Duplicado | Descontinuado | Repete a produtividade de separação | |
| 26 | Produtividade da equipe noturna | Operação | Mal formulado | Unificado | Recorte; vira filtro de turno | |
| 27 | Avarias reportadas por clientes | Qualidade | Duplicado | Unificado | Entra no índice de avarias | |
| 28 | Auditorias internas realizadas | Qualidade | Sem uso | Descontinuado | ||
| 29 | Taxa de absenteísmo | RH | Divergente | Diretoria | Vira a definição oficial | PES-01 |
| 30 | Absenteísmo por atestado | RH | Duplicado | Unificado | Vira quebra da taxa oficial | |
| 31 | Percentual de horas extras | RH | Duplicado | Gestão da área | Ficha única de Horas extras | |
| 32 | Turnover | RH | Bem definido | Gestão da área | ||
| 33 | Turnover de 90 dias | RH | Sem dono | Diretoria | Calculado à mão, só às vezes | PES-02 |
| 34 | Headcount | RH | Mal formulado | Gestão da área | Volume, sem meta | |
| 35 | Horas de treinamento por pessoa | RH | Bem definido | Gestão da área | ||
| 36 | Tempo médio de contratação | RH | Sem dono | Gestão da área | ||
| 37 | Taxa de frequência de acidentes | SESMT | Bem definido | Diretoria | PES-03 | |
| 38 | Taxa de gravidade de acidentes | SESMT | Bem definido | Gestão da área | ||
| 39 | Dias sem acidentes | SESMT | Mal formulado | Descontinuado | Premia não registrar acidente | |
| 40 | Inspeções de segurança realizadas | SESMT | Sem uso | Gestão da área | Ganha meta e fica no SESMT |
Árvore de indicadores
14 indicadores, quatro objetivos, uma meta
Finanças
Crescer com margem
- FIN-01 Margem EBITDA
- FIN-02 Custo logístico por pedido
- FIN-03 Orçado x realizado de despesas
- FIN-04 Inadimplência
Clientes
Entregar no prazo
- CLI-01 OTIF
- CLI-02 NPS de clientes
- CLI-03 Reclamações por mil pedidos
Operação
Precisão e eficiência
- OPE-01 Produtividade de separação
- OPE-02 Acuracidade de inventário
- OPE-03 Erros de separação
- OPE-04 Ocupação do armazém
Pessoas
Presença e segurança
- PES-01 Taxa de absenteísmo
- PES-02 Turnover de 90 dias
- PES-03 Taxa de frequência de acidentes
Base: fichas técnicas, Comitê de indicadores e registro de versões
Cada indicador da diretoria responde a um dos quatro objetivos, e o prefixo do código (FIN, CLI, OPE, PES) diz qual.
Fichas técnicas
Cada um dos 14 indicadores da diretoria ganhou uma ficha com os mesmos campos. A ficha da Taxa de absenteísmo já aparece aberta, como modelo; as outras abrem com um clique.
Finanças: crescer com margem
FIN-01 Margem EBITDAEBITDA ÷ receita líquida × 100
- Código
- FIN-01
- Pergunta que responde
- Quanto da receita sobra depois dos custos e despesas da operação?
- Objetivo ligado
- Finanças: crescer com margem
- Fórmula
- EBITDA ÷ receita líquida × 100
- Numerador
- EBITDA do mês (resultado antes de juros, impostos, depreciação e amortização)
- Denominador
- Receita líquida de serviços do mês
- Fica fora dos dois
- Receitas e despesas não recorrentes, registradas à parte e explicadas na nota do mês
- Quebras padrão
- Unidade e linha de serviço (armazenagem e transporte)
- Fonte
- ERP (contabilidade)
- Periodicidade
- Mensal, publicada até o 8º dia útil, depois do fechamento contábil
- Polaridade
- Maior é melhor
- Meta e faixas
- Meta do orçamento de 2026; verde na meta ou acima, amarelo até 1 ponto abaixo, vermelho abaixo disso
- Dono do resultado
- Diretor administrativo-financeiro
- Responsável pelo cálculo
- Analista de controladoria
- Decisão que apoia
- Rever preços e contratos com margem abaixo da média
- Indicadores relacionados
- Custo logístico por pedido, Orçado x realizado de despesas
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
FIN-02 Custo logístico por pedido(Armazenagem + frete) ÷ pedidos expedidos
- Código
- FIN-02
- Pergunta que responde
- Quanto custa, em média, armazenar e entregar um pedido?
- Objetivo ligado
- Finanças: crescer com margem
- Fórmula
- (Armazenagem + frete) ÷ pedidos expedidos
- Numerador
- Custo de armazenagem (pessoal, aluguel, energia, equipamentos) mais frete pago no mês
- Denominador
- Pedidos expedidos no mês
- Fica fora dos dois
- Pedidos cancelados antes da separação e fretes reembolsados pelo cliente
- Quebras padrão
- Unidade, cliente e faixa de tamanho do pedido
- Fonte
- ERP e WMS
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Menor é melhor
- Meta e faixas
- Até o custo orçado por pedido; verde até o orçado, amarelo até 5% acima, vermelho acima disso
- Dono do resultado
- Gerente de controladoria
- Responsável pelo cálculo
- Analista de controladoria
- Decisão que apoia
- Onde renegociar fretes e onde rever a produtividade do armazém
- Indicadores relacionados
- Margem EBITDA, Produtividade de separação, OTIF
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
FIN-03 Orçado x realizado de despesasDespesas realizadas ÷ despesas orçadas × 100
- Código
- FIN-03
- Pergunta que responde
- As despesas estão andando no ritmo do orçamento?
- Objetivo ligado
- Finanças: crescer com margem
- Fórmula
- Despesas realizadas ÷ despesas orçadas × 100
- Numerador
- Despesas realizadas no mês, pelo regime de competência
- Denominador
- Despesas orçadas para o mês
- Fica fora dos dois
- Investimentos (capex), que têm acompanhamento próprio
- Quebras padrão
- Área, centro de custo e natureza da despesa
- Fonte
- ERP
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Perto de 100%
- Meta e faixas
- Entre 97% e 103%; amarelo até 5 pontos fora da faixa, vermelho além disso
- Dono do resultado
- Gerente de controladoria
- Responsável pelo cálculo
- Analista de controladoria
- Decisão que apoia
- Quais áreas precisam explicar o desvio e rever a projeção do ano
- Indicadores relacionados
- Margem EBITDA
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
FIN-04 InadimplênciaVencido há mais de 30 dias ÷ carteira a receber × 100
- Código
- FIN-04
- Pergunta que responde
- Quanto do que temos a receber está atrasado há mais de 30 dias?
- Objetivo ligado
- Finanças: crescer com margem
- Fórmula
- Vencido há mais de 30 dias ÷ carteira a receber × 100
- Numerador
- Títulos vencidos há mais de 30 dias no último dia do mês
- Denominador
- Carteira total a receber no último dia do mês
- Fica fora dos dois
- Títulos em disputa judicial, acompanhados à parte
- Quebras padrão
- Cliente e faixa de atraso (31 a 60, 61 a 90, mais de 90 dias)
- Fonte
- ERP (contas a receber)
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Menor é melhor
- Meta e faixas
- Até 2%; amarelo até 3%, vermelho acima
- Dono do resultado
- Gerente de controladoria
- Responsável pelo cálculo
- Analista financeiro
- Decisão que apoia
- Quando suspender o atendimento de um cliente e renegociar prazos
- Indicadores relacionados
- Margem EBITDA
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
Clientes: entregar no prazo
CLI-01 OTIFPedidos entregues no prazo e completos ÷ pedidos expedidos × 100
- Código
- CLI-01
- Pergunta que responde
- Quantos pedidos chegaram ao cliente no prazo e completos?
- Objetivo ligado
- Clientes: entregar no prazo
- Fórmula
- Pedidos entregues no prazo e completos ÷ pedidos expedidos × 100
- Numerador
- Pedidos entregues até a data combinada e sem item faltando
- Denominador
- Pedidos expedidos no mês
- Fica fora dos dois
- Pedidos cancelados pelo cliente (desde a versão 1.1)
- Quebras padrão
- Unidade, cliente, transportadora e motivo da falha (prazo ou completude)
- Fonte
- WMS e TMS
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Maior é melhor
- Meta e faixas
- 95%; verde a partir de 95%, amarelo a partir de 92%, vermelho abaixo
- Dono do resultado
- Gerente de operações
- Responsável pelo cálculo
- Analista de BI
- Decisão que apoia
- Quais clientes e transportadoras precisam de plano de ação
- Indicadores relacionados
- Reclamações por mil pedidos, Erros de separação
- Versão
- 1.1, vigente desde fevereiro de 2026
CLI-02 NPS de clientes% de promotores menos % de detratores
- Código
- CLI-02
- Pergunta que responde
- Os clientes recomendariam a Vallora?
- Objetivo ligado
- Clientes: entregar no prazo
- Fórmula
- % de promotores menos % de detratores
- Numerador
- Promotores (notas 9 e 10) menos detratores (notas 0 a 6), em pontos percentuais
- Denominador
- Respostas válidas da pesquisa do trimestre
- Fica fora dos dois
- Respostas sem nota e clientes com menos de três meses de contrato
- Quebras padrão
- Segmento de cliente e unidade que atende
- Fonte
- Pesquisa com clientes
- Periodicidade
- Trimestral
- Polaridade
- Maior é melhor
- Meta e faixas
- 50 pontos; amarelo a partir de 40, vermelho abaixo
- Dono do resultado
- Gerente comercial
- Responsável pelo cálculo
- Analista comercial
- Decisão que apoia
- Quais contas recebem visita e plano de melhoria
- Indicadores relacionados
- OTIF, Reclamações por mil pedidos
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
CLI-03 Reclamações por mil pedidosReclamações procedentes ÷ pedidos expedidos × 1.000
- Código
- CLI-03
- Pergunta que responde
- Com que frequência um pedido gera reclamação procedente?
- Objetivo ligado
- Clientes: entregar no prazo
- Fórmula
- Reclamações procedentes ÷ pedidos expedidos × 1.000
- Numerador
- Reclamações registradas no CRM e julgadas procedentes no mês
- Denominador
- Pedidos expedidos no mês
- Fica fora dos dois
- Reclamações improcedentes e pedidos de informação
- Quebras padrão
- Motivo da reclamação, cliente e unidade
- Fonte
- CRM e WMS
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Menor é melhor
- Meta e faixas
- Até 3 por mil pedidos; amarelo até 5, vermelho acima
- Dono do resultado
- Gerente comercial
- Responsável pelo cálculo
- Analista de BI
- Decisão que apoia
- Quais motivos atacar primeiro, junto com a Operação
- Indicadores relacionados
- OTIF, Erros de separação, NPS de clientes
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
Operação: precisão e eficiência
OPE-01 Produtividade de separaçãoLinhas separadas ÷ horas trabalhadas na separação
- Código
- OPE-01
- Pergunta que responde
- Quantas linhas de pedido a separação entrega por hora trabalhada?
- Objetivo ligado
- Operação: precisão e eficiência
- Fórmula
- Linhas separadas ÷ horas trabalhadas na separação
- Numerador
- Linhas de pedido separadas e conferidas no mês
- Denominador
- Horas efetivamente trabalhadas pela equipe de separação, inclusive horas extras
- Fica fora dos dois
- Horas de treinamento e de inventário
- Quebras padrão
- Unidade, turno e tipo de pedido (fracionado ou caixa fechada)
- Fonte
- WMS e ponto
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Maior é melhor
- Meta e faixas
- Padrão de cada unidade, revisto uma vez por ano; amarelo até 10% abaixo, vermelho abaixo disso
- Dono do resultado
- Gerente de operações
- Responsável pelo cálculo
- Analista de BI
- Decisão que apoia
- Dimensionar a escala e priorizar melhorias de layout
- Indicadores relacionados
- Erros de separação, Custo logístico por pedido, Taxa de absenteísmo
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
OPE-02 Acuracidade de inventárioPosições sem divergência ÷ posições contadas × 100
- Código
- OPE-02
- Pergunta que responde
- O estoque do sistema bate com o que está na prateleira?
- Objetivo ligado
- Operação: precisão e eficiência
- Fórmula
- Posições sem divergência ÷ posições contadas × 100
- Numerador
- Posições contadas no inventário rotativo sem diferença de item ou de quantidade
- Denominador
- Posições contadas no mês
- Fica fora dos dois
- Posições bloqueadas para recebimento ou expedição no dia da contagem
- Quebras padrão
- Unidade, área do armazém e curva ABC
- Fonte
- WMS (inventário rotativo)
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Maior é melhor
- Meta e faixas
- 99,5%; amarelo a partir de 99%, vermelho abaixo
- Dono do resultado
- Gerente de operações
- Responsável pelo cálculo
- Analista de inventário
- Decisão que apoia
- Onde recontar e onde rever o processo de endereçamento
- Indicadores relacionados
- Erros de separação, OTIF
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
OPE-03 Erros de separaçãoLinhas com erro ÷ linhas separadas, em partes por milhão
- Código
- OPE-03
- Pergunta que responde
- Quantas linhas saem com o item ou a quantidade errada?
- Objetivo ligado
- Operação: precisão e eficiência
- Fórmula
- Linhas com erro ÷ linhas separadas, em partes por milhão
- Numerador
- Linhas com erro achadas na conferência ou reclamadas pelo cliente
- Denominador
- Linhas separadas no mês
- Fica fora dos dois
- Divergências causadas pelo cadastro do cliente
- Quebras padrão
- Unidade, turno e etapa em que o erro foi achado (conferência ou cliente)
- Fonte
- WMS e reclamações
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Menor é melhor
- Meta e faixas
- Até 500 partes por milhão; amarelo até 800, vermelho acima
- Dono do resultado
- Gerente de operações
- Responsável pelo cálculo
- Analista de BI
- Decisão que apoia
- Onde reforçar treinamento e conferência
- Indicadores relacionados
- Produtividade de separação, Reclamações por mil pedidos
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
OPE-04 Ocupação do armazémPosições-pallet ocupadas ÷ posições-pallet disponíveis × 100
- Código
- OPE-04
- Pergunta que responde
- Quanto da capacidade de armazenagem está em uso?
- Objetivo ligado
- Operação: precisão e eficiência
- Fórmula
- Posições-pallet ocupadas ÷ posições-pallet disponíveis × 100
- Numerador
- Posições-pallet ocupadas no último dia do mês
- Denominador
- Posições-pallet disponíveis, sem as bloqueadas para manutenção
- Fica fora dos dois
- Áreas de blocado, medidas em m² e acompanhadas à parte
- Quebras padrão
- Unidade e tipo de posição (porta-pallet ou picking)
- Fonte
- WMS
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Dentro de uma faixa
- Meta e faixas
- Entre 80% e 88%; amarelo entre 75% e 80% ou entre 88% e 92%, vermelho fora disso
- Dono do resultado
- Gerente de operações
- Responsável pelo cálculo
- Analista de BI
- Decisão que apoia
- Quando buscar espaço extra ou aceitar um cliente novo
- Indicadores relacionados
- Produtividade de separação, Custo logístico por pedido
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
Pessoas: presença e segurança
PES-01 Taxa de absenteísmoHoras de ausência ÷ horas previstas × 100
- Código
- PES-01
- Pergunta que responde
- Quanto do tempo contratado a empresa perdeu com ausências?
- Objetivo ligado
- Pessoas: presença e segurança
- Fórmula
- Horas de ausência ÷ horas previstas × 100
- Numerador
- Horas de ausência de todos os tipos: faltas, atestados, afastamentos longos, atrasos e saídas antecipadas, pela jornada prevista do dia
- Denominador
- Horas previstas na jornada de quem estava ativo no dia
- Fica fora dos dois
- Férias, folgas, feriados, dias antes da admissão e depois do desligamento
- Quebras padrão
- Curta duração (até 15 dias) e longa duração; tipo de ausência; unidade, turno, departamento e tempo de casa (até 90 dias)
- Fonte
- Sistema de ponto (jornada e marcações) e folha (afastamentos)
- Periodicidade
- Mensal, publicada até o 5º dia útil
- Polaridade
- Menor é melhor
- Meta e faixas
- Meta de 3,5% em 2026; verde até 3,5%, amarelo até 4,0%, vermelho acima
- Dono do resultado
- Gerente de RH; cada gerente de CD responde pela sua unidade
- Responsável pelo cálculo
- Analista de BI
- Decisão que apoia
- Onde investigar primeiro e quando abrir plano de ação por equipe
- Indicadores relacionados
- Taxa de ausência na escala, Custo de horas pagas não trabalhadas, Horas extras
- Versão
- 1.1, vigente desde março de 2026 (ver registro de versões)
PES-02 Turnover de 90 diasAdmitidos que saíram antes de 90 dias ÷ admitidos no mês × 100
- Código
- PES-02
- Pergunta que responde
- Quantos dos admitidos saem antes de completar 90 dias?
- Objetivo ligado
- Pessoas: presença e segurança
- Fórmula
- Admitidos que saíram antes de 90 dias ÷ admitidos no mês × 100
- Numerador
- Admitidos no mês de referência que se desligaram antes de completar 90 dias
- Denominador
- Admitidos no mês de referência
- Fica fora dos dois
- Contratos temporários e aprendizes, acompanhados à parte
- Quebras padrão
- Unidade, cargo, turno e motivo do desligamento (pedido ou dispensa)
- Fonte
- Folha
- Periodicidade
- Mensal, com 3 meses de defasagem
- Polaridade
- Menor é melhor
- Meta e faixas
- Até 15%; amarelo até 20%, vermelho acima
- Dono do resultado
- Gerente de RH
- Responsável pelo cálculo
- Analista de RH
- Decisão que apoia
- Rever recrutamento e integração nas unidades e cargos mais afetados
- Indicadores relacionados
- Taxa de absenteísmo, Taxa de frequência de acidentes
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
PES-03 Taxa de frequência de acidentesAcidentes com afastamento × 1.000.000 ÷ horas trabalhadas
- Código
- PES-03
- Pergunta que responde
- Com que frequência alguém se acidenta e precisa se afastar?
- Objetivo ligado
- Pessoas: presença e segurança
- Fórmula
- Acidentes com afastamento × 1.000.000 ÷ horas trabalhadas
- Numerador
- Acidentes de trabalho com afastamento de pelo menos um dia, registrados em CAT
- Denominador
- Horas efetivamente trabalhadas no mês, inclusive horas extras
- Fica fora dos dois
- Acidentes de trajeto, acompanhados à parte
- Quebras padrão
- Unidade, turno, departamento e tempo de casa
- Fonte
- SESMT e ponto
- Periodicidade
- Mensal
- Polaridade
- Menor é melhor
- Meta e faixas
- Redução de 20% sobre a média de 2025; amarelo até a média de 2025, vermelho acima
- Dono do resultado
- Coordenador do SESMT
- Responsável pelo cálculo
- Técnico de segurança
- Decisão que apoia
- Onde concentrar inspeções e treinamentos de segurança
- Indicadores relacionados
- Taxa de absenteísmo, Turnover de 90 dias
- Versão
- 1.0, vigente desde janeiro de 2026
Dois detalhes que mostram o método: a Ocupação do armazém não tem “maior é melhor”, porque armazém cheio demais trava a operação; e o Turnover de 90 dias só fecha três meses depois da admissão, então a ficha diz isso para ninguém cobrar o número antes da hora.
Governança: quem decide o que é cada número
Nenhuma definição muda sem pedido, teste e aprovação registrados. Quem decide é um Comitê de indicadores: o gerente de controladoria coordena, os donos dos 14 indicadores participam e o analista de BI secretaria. Ele se reúne mês a mês, por 30 minutos, só quando há pedido na fila.
Papéis (matriz RACI)
R executa, A aprova e responde, C é consultado, I é informado.
| Atividade | Dono do indicador | Analista de BI | Comitê | Diretoria |
|---|---|---|---|---|
| Propor indicador novo ou mudança de definição | R | C | A | I |
| Medir o impacto da mudança | C | R | A | |
| Aprovar ou recusar a mudança | C | C | R e A | I |
| Atualizar a ficha e o registro de versões | I | R | A | |
| Calcular e publicar todo mês | C | R e A | I | |
| Explicar o resultado e o plano de ação | R e A | C | I | |
| Revisar o conjunto uma vez por ano | C | R | A | C |
| Descontinuar um indicador | C | R | A | I |
Propor indicador novo ou mudança de definição
Dono R · BI C · Comitê A · Diretoria I
Medir o impacto da mudança
Dono C · BI R · Comitê A
Aprovar ou recusar a mudança
Dono C · BI C · Comitê R e A · Diretoria I
Atualizar a ficha e o registro de versões
Dono I · BI R · Comitê A
Calcular e publicar todo mês
Dono C · BI R e A · Diretoria I
Explicar o resultado e o plano de ação
Dono R e A · BI C · Diretoria I
Revisar o conjunto uma vez por ano
Dono C · BI R · Comitê A · Diretoria C
Descontinuar um indicador
Dono C · BI R · Comitê A · Diretoria I
Como uma definição muda
- O dono abre o pedido: o que muda, por quê e a partir de quando.
- O BI recalcula os últimos 12 meses na regra nova e mostra a diferença.
- O comitê aprova, recusa ou pede ajuste na reunião seguinte.
- Aprovado, o BI atualiza a ficha, sobe a versão e registra a mudança.
- A série histórica é recalculada; quando não dá, a quebra fica marcada no gráfico.
Registro de versões (exemplo)
| Data | Indicador | Versão | Mudança | Motivo |
|---|---|---|---|---|
| Março de 2026 | PES-01 Taxa de absenteísmo | 1.1 | Nova quebra por tempo de casa (até 90 dias) | O Radar mostrou que recém-admitidos faltam mais |
| Fevereiro de 2026 | CLI-01 OTIF | 1.1 | Pedidos cancelados pelo cliente saem do denominador | Contavam como falha da Operação |
| Janeiro de 2026 | Os 14 da diretoria | 1.0 | Primeira versão das fichas | Projeto de governança |
Março de 2026 · versão 1.1
PES-01 Taxa de absenteísmo
Nova quebra por tempo de casa (até 90 dias)
Motivo: O Radar mostrou que recém-admitidos faltam mais
Fevereiro de 2026 · versão 1.1
CLI-01 OTIF
Pedidos cancelados pelo cliente saem do denominador
Motivo: Contavam como falha da Operação
Janeiro de 2026 · versão 1.0
Os 14 da diretoria
Primeira versão das fichas
Motivo: Projeto de governança
Resultado
A reunião mensal trocou seis apresentações e 40 números por uma página com 14 indicadores, cada um com dono presente para explicá-lo. Quando a Operação fala da sua taxa, ela agora tem outro nome, e a discussão de julho não se repete. O Radar de Absenteísmo passou a usar a definição oficial PES-01.
O que o caso demonstra
- Separar a conta da governança. Divergência raramente é erro de cálculo; quase sempre é falta de uma definição escrita e de alguém que decida.
- Cortar sem apagar. 26 indicadores saíram da reunião da diretoria, e nenhuma área perdeu a informação de que precisa.
- Fichas que respondem as perguntas que geram briga: o que entra, o que fica fora, se maior é melhor, quando o número fecha.
- Mudança com registro, para o número de hoje continuar comparável com o do ano passado.
- Ponte com o BI. As fichas viram as medidas DAX e o dicionário do painel, e o painel deixa de ter regra escondida.
Sua empresa discute qual número está certo antes de discutir o que fazer com ele?
Me conte como os indicadores são calculados hoje e eu digo por onde começar.