Un número, tres respuestas: gobernanza de indicadores en Vallora Logística
Gobernanza de indicadores
KPI
Gestión
R
Tres áreas, tres tasas de ausentismo para el mismo mes. Cómo 40 indicadores se convirtieron en 14, cada uno con ficha, dueño y regla de cambio.
Caso ficticio. Vallora Logística S.A., sus áreas, personas e indicadores no existen. Las tres tasas de ausentismo se calcularon en la base ficticia del Radar de Ausentismo; el inventario, las fichas y las reglas se escribieron para este caso. El método es real.
Descargar las tres tasas mes a mes (CSV) · Descargar el inventario de indicadores (CSV)
Los archivos CSV y los comentarios del código R están en portugués, el idioma original del caso.
La historia
En la reunión de resultados de julio de 2025, Vallora escuchó tres tasas de ausentismo para junio. RR. HH. mostró 4,38%, Operaciones 3,54% y Finanzas 2,15%, y la reunión pasó media hora discutiendo cuál era la correcta.
Ninguna estaba equivocada. Cada área calculaba lo que necesitaba para su trabajo y le daba al resultado el mismo nombre. El problema no era de cálculo, era de gobernanza: nadie había escrito qué significaba “tasa de ausentismo” en la empresa, ni quién lo decidía.
La escena se repitió en los meses siguientes, y en diciembre la dirección pidió un relevamiento de todos los indicadores que circulaban en las presentaciones mensuales. Aparecieron 40, de seis áreas, y solo 13 estaban bien definidos. El trabajo duró cinco semanas, en cuatro etapas:
- Entrevistas con quienes producen y con quienes usan los números, en las seis áreas.
- Inventario y diagnóstico de cada indicador.
- Fichas técnicas de los indicadores que llegan a la dirección.
- Reglas de gobernanza: quién propone, quién aprueba y cómo queda registrado un cambio.
La divergencia: tres cálculos para un nombre
Las tres tasas salen de la misma base y responden preguntas distintas. La decisión fue mantener las tres, cada una con nombre propio, y reservar “Tasa de ausentismo” para la definición de RR. HH., que es la misma del Radar.
| RR. HH. | Operaciones | Finanzas | |
|---|---|---|---|
| Pregunta que responde | ¿Cuánto del tiempo contratado se perdió? | ¿Cuántos puestos de la programación quedaron sin cubrir? | ¿Cuánto pagamos por horas no trabajadas? |
| Numerador | Horas de ausencia de todos los tipos, incluidas las ausencias de larga duración | Días programados con cualquier ausencia, incluida la llegada tarde o salida anticipada de más de 10 minutos | Horas de ausencia pagadas por la empresa: certificados médicos, los primeros 15 días de ausencias por enfermedad o accidente y licencias legales |
| Denominador | Horas previstas en la jornada | Días programados (quien lleva más de 15 días de ausencia sale de la programación) | Horas previstas en la jornada |
| Unidad | Horas | Días | Horas |
| Valor en 2024 | 3,77% | 3,55% | 2,19% |
| Valor en 2025 | 3,77% | 3,48% | 2,12% |
| Nombre después del proyecto | Tasa de ausentismo (oficial, llega a la dirección) | Tasa de ausencia en la programación (gestión de Operaciones) | Costo de horas pagadas no trabajadas (gestión de Finanzas) |
RR. HH.
- Pregunta que responde
- ¿Cuánto del tiempo contratado se perdió?
- Numerador
- Horas de ausencia de todos los tipos, incluidas las ausencias de larga duración
- Denominador
- Horas previstas en la jornada
- Unidad
- Horas
- Valor en 2024
- 3,77%
- Valor en 2025
- 3,77%
- Nombre después del proyecto
- Tasa de ausentismo (oficial, llega a la dirección)
Operaciones
- Pregunta que responde
- ¿Cuántos puestos de la programación quedaron sin cubrir?
- Numerador
- Días programados con cualquier ausencia, incluida la llegada tarde o salida anticipada de más de 10 minutos
- Denominador
- Días programados (quien lleva más de 15 días de ausencia sale de la programación)
- Unidad
- Días
- Valor en 2024
- 3,55%
- Valor en 2025
- 3,48%
- Nombre después del proyecto
- Tasa de ausencia en la programación (gestión de Operaciones)
Finanzas
- Pregunta que responde
- ¿Cuánto pagamos por horas no trabajadas?
- Numerador
- Horas de ausencia pagadas por la empresa: certificados médicos, los primeros 15 días de ausencias por enfermedad o accidente y licencias legales
- Denominador
- Horas previstas en la jornada
- Unidad
- Horas
- Valor en 2024
- 2,19%
- Valor en 2025
- 2,12%
- Nombre después del proyecto
- Costo de horas pagadas no trabajadas (gestión de Finanzas)
- Operaciones. Operaciones cuenta el día entero aunque la ausencia sea una llegada tarde, lo que empuja la tasa hacia arriba, pero saca de la programación a quien lleva más de 15 días ausente, lo que la empuja hacia abajo. En el saldo, queda un poco por debajo de RR. HH. En cuatro de los 24 meses (enero y febrero de 2024, septiembre y noviembre de 2025), la cuenta se invirtió: en los meses con pocas ausencias de larga duración pesa más contar el día entero, y Operaciones supera a RR. HH.
- Finanzas. Quita las faltas y las llegadas tarde, que se descuentan del sueldo, y lo que paga el INSS desde el día 16 de ausencia. Por eso queda muy por debajo de las otras dos. En Brasil, la empresa paga los primeros 15 días de una ausencia por enfermedad o accidente; a partir del día 16, quien paga es la seguridad social (INSS).
Ver el código R de las tres definiciones
# Tipos da base: 1 atestado médico, 2 consulta ou exame (parcial), 3 acidente
# de trabalho, 4 afastamento do INSS, 5 falta injustificada, 6 atraso ou saída
# antecipada, 7 licença legal (CLT art. 473), 8 acompanhamento de dependente,
# 9 licença maternidade/paternidade (dias já fora da jornada no Radar).
# RH: horas de ausência dos tipos que contam no Radar ÷ horas previstas.
rh <- ausencias |> filter(considera_taxa == 1)
# Operação: dias escalados com qualquer ausência (atraso ou saída antecipada só
# acima de 10 minutos) ÷ dias escalados. Quem está afastado há mais de 15 dias
# (do 16º dia de um evento longo em diante) sai da escala, no numerador e no
# denominador.
afastado <- ausencias |> filter(dias_corridos > 15, dia_do_evento > 15) |> distinct(id_funcionario, data)
escala <- jornada |> anti_join(afastado, c("id_funcionario", "data"))
dias_com_ausencia <- escala |>
semi_join(filter(ausencias, id_tipo_ausencia != 6 | horas_ausencia * 60 > 10), c("id_funcionario", "data"))
# Financeiro: horas pagas pela empresa ÷ horas previstas. Entram atestados e
# acidentes de até 15 dias, consultas, licenças legais e os 15 primeiros dias
# dos afastamentos longos por doença ou acidente (tipos 1, 3 e 4), que a empresa
# paga por lei. Ficam fora faltas e atrasos (descontados), o que o INSS paga e
# o acompanhamento de dependente.
pagas <- ausencias |>
filter(id_tipo_ausencia == 7 |
(id_tipo_ausencia %in% c(1, 2, 3) & dias_corridos <= 15) |
(id_tipo_ausencia %in% c(1, 3, 4) & dias_corridos > 15 & dia_do_evento <= 15))Diagnóstico: de 40 a 14
De los 40 indicadores, 14 llegan a la reunión de dirección, 14 quedan en manos de las áreas y 12 salen de las presentaciones, unificados o discontinuados. Cada indicador recibió una situación y un destino, con los criterios de abajo.
| Situación encontrada | Criterio | Cuántos |
|---|---|---|
| Bien definido | Fórmula escrita, fuente única, dueño y uso en alguna decisión | 13 |
| Divergente | Mismo nombre, cálculos distintos entre áreas o unidades | 7 |
| Duplicado | Nombres distintos para la misma medida, o uno es un recorte del otro | 7 |
| Mal formulado | Volumen sin referencia, recorte tratado como indicador o incentivo equivocado | 6 |
| Sin uso | No apareció en ninguna decisión registrada en acta en los últimos seis meses | 4 |
| Sin dueño | Nadie responde por el resultado ni por el cálculo | 3 |
| Destino | Qué significa | Cuántos |
|---|---|---|
| Dirección | Va a la reunión mensual, con ficha completa, meta y dueño | 14 |
| Gestión del área | El área lo sigue con una ficha simplificada; sube a la dirección solo por excepción | 14 |
| Unificado | Pasa a ser parte de otro indicador o un desglose de él | 6 |
| Discontinuado | Sale de las presentaciones; la base sigue disponible | 6 |
Para llegar a la dirección, el indicador tiene que pasar tres preguntas: está ligado a un objetivo de la empresa, alguien de la dirección decide algo con él, y cambia lo suficiente de un mes a otro como para merecer la reunión.
El caso más didáctico es “Días sin accidentes”. Parece positivo, pero premia no registrar el accidente; la Tasa de frecuencia de accidentes mide el mismo tema sin ese incentivo.
Inventario: los 40 indicadores
Solo 13 de los 40 indicadores estaban bien definidos. La tabla trae el inventario completo, con búsqueda y filtros por área, situación y destino.
40 de 40 indicadores
| # | Indicador (como se llamaba) | Área | Situación | Destino | Observación | Ficha |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Margen EBITDA | Finanzas | Bien definido | Dirección | FIN-01 | |
| 2 | Costo logístico por pedido | Finanzas | Divergente | Dirección | Operaciones dejaba el flete fuera del costo | FIN-02 |
| 3 | Presupuesto vs. real de gastos | Finanzas | Bien definido | Dirección | FIN-03 | |
| 4 | Morosidad | Finanzas | Bien definido | Dirección | FIN-04 | |
| 5 | Costo de horas pagadas no trabajadas | Finanzas | Divergente | Gestión del área | Se llamaba ausentismo | |
| 6 | Costo de horas extra | Finanzas | Duplicado | Unificado | Entra en la ficha de Horas extra | |
| 7 | Ingreso por m² | Finanzas | Sin dueño | Discontinuado | ||
| 8 | Costo de energía por pallet | Finanzas | Sin uso | Discontinuado | ||
| 9 | OTIF por factura | Comercial | Divergente | Unificado | Unificado en el OTIF por pedido | |
| 10 | NPS de clientes | Comercial | Bien definido | Dirección | CLI-02 | |
| 11 | Reclamos de clientes | Comercial | Mal formulado | Dirección | Conteo sin base; pasa a reclamos por cada mil pedidos | CLI-03 |
| 12 | Tiempo de respuesta a reclamos | Comercial | Bien definido | Gestión del área | ||
| 13 | Clientes activos | Comercial | Mal formulado | Gestión del área | Volumen, sin meta | |
| 14 | Ticket promedio por cliente | Comercial | Sin uso | Discontinuado | ||
| 15 | OTIF por pedido | Operaciones | Divergente | Dirección | Pasa a ser el OTIF oficial | CLI-01 |
| 16 | Productividad de preparación de pedidos | Operaciones | Bien definido | Dirección | OPE-01 | |
| 17 | Exactitud de inventario | Operaciones | Bien definido | Dirección | OPE-02 | |
| 18 | Errores de preparación | Operaciones | Bien definido | Dirección | OPE-03 | |
| 19 | Ocupación del almacén | Operaciones | Divergente | Dirección | Cada CD medía en posiciones o en m² | OPE-04 |
| 20 | Índice de averías | Operaciones | Duplicado | Gestión del área | Absorbe las averías de Calidad | |
| 21 | Pedidos despachados por día | Operaciones | Mal formulado | Gestión del área | Volumen, sin meta | |
| 22 | Tiempo promedio en muelle | Operaciones | Bien definido | Gestión del área | ||
| 23 | Ausencias en la programación | Operaciones | Divergente | Gestión del área | Se llamaba ausentismo | |
| 24 | Horas extra de la operación | Operaciones | Duplicado | Unificado | Entra en la ficha de Horas extra | |
| 25 | Pedidos por colaborador | Operaciones | Duplicado | Discontinuado | Repite la productividad de preparación | |
| 26 | Productividad del equipo nocturno | Operaciones | Mal formulado | Unificado | Recorte; pasa a ser un filtro por turno | |
| 27 | Averías reportadas por clientes | Calidad | Duplicado | Unificado | Entra en el índice de averías | |
| 28 | Auditorías internas realizadas | Calidad | Sin uso | Discontinuado | ||
| 29 | Tasa de ausentismo | RR. HH. | Divergente | Dirección | Pasa a ser la definición oficial | PES-01 |
| 30 | Ausentismo por certificado médico | RR. HH. | Duplicado | Unificado | Pasa a ser un desglose de la tasa oficial | |
| 31 | Porcentaje de horas extra | RR. HH. | Duplicado | Gestión del área | Ficha única de Horas extra | |
| 32 | Rotación de personal | RR. HH. | Bien definido | Gestión del área | ||
| 33 | Rotación a 90 días | RR. HH. | Sin dueño | Dirección | Se calculaba a mano, solo a veces | PES-02 |
| 34 | Dotación | RR. HH. | Mal formulado | Gestión del área | Volumen, sin meta | |
| 35 | Horas de capacitación por persona | RR. HH. | Bien definido | Gestión del área | ||
| 36 | Tiempo promedio de contratación | RR. HH. | Sin dueño | Gestión del área | ||
| 37 | Tasa de frecuencia de accidentes | SST | Bien definido | Dirección | PES-03 | |
| 38 | Tasa de gravedad de accidentes | SST | Bien definido | Gestión del área | ||
| 39 | Días sin accidentes | SST | Mal formulado | Discontinuado | Premia no registrar el accidente | |
| 40 | Inspecciones de seguridad realizadas | SST | Sin uso | Gestión del área | Recibe meta y queda en SST |
Árbol de indicadores
14 indicadores, cuatro objetivos, una meta
Finanzas
Crecer con margen
- FIN-01 Margen EBITDA
- FIN-02 Costo logístico por pedido
- FIN-03 Presupuesto vs. real de gastos
- FIN-04 Morosidad
Clientes
Entregar a tiempo
- CLI-01 OTIF
- CLI-02 NPS de clientes
- CLI-03 Reclamos por cada mil pedidos
Operación
Precisión y eficiencia
- OPE-01 Productividad de preparación de pedidos
- OPE-02 Exactitud de inventario
- OPE-03 Errores de preparación
- OPE-04 Ocupación del almacén
Personas
Presencia y seguridad
- PES-01 Tasa de ausentismo
- PES-02 Rotación a 90 días
- PES-03 Tasa de frecuencia de accidentes
Base: fichas técnicas, Comité de indicadores y registro de versiones
Cada indicador de la dirección responde a uno de los cuatro objetivos, y el prefijo del código (FIN, CLI, OPE, PES) dice cuál. Los códigos conservan las iniciales en portugués, como en el proyecto original.
Fichas técnicas
Cada uno de los 14 indicadores de la dirección recibió una ficha con los mismos campos. La ficha de la Tasa de ausentismo ya aparece abierta, como modelo; las demás se abren con un clic.
Finanzas: crecer con margen
FIN-01 Margen EBITDAEBITDA ÷ ingresos netos × 100
- Código
- FIN-01
- Pregunta que responde
- ¿Cuánto de los ingresos queda después de los costos y gastos de la operación?
- Objetivo vinculado
- Finanzas: crecer con margen
- Fórmula
- EBITDA ÷ ingresos netos × 100
- Numerador
- EBITDA del mes (resultado antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización)
- Denominador
- Ingresos netos por servicios del mes
- Queda fuera de ambos
- Ingresos y gastos no recurrentes, registrados aparte y explicados en la nota del mes
- Desgloses estándar
- Unidad y línea de servicio (almacenamiento y transporte)
- Fuente
- ERP (contabilidad)
- Periodicidad
- Mensual, publicada hasta el 8.º día hábil, después del cierre contable
- Polaridad
- Mayor es mejor
- Meta y rangos
- Meta del presupuesto de 2026; verde en la meta o por encima, amarillo hasta 1 punto por debajo, rojo por debajo de eso
- Dueño del resultado
- Director de administración y finanzas
- Responsable del cálculo
- Analista de contraloría
- Decisión que apoya
- Revisar precios y contratos con margen por debajo del promedio
- Indicadores relacionados
- Costo logístico por pedido, Presupuesto vs. real de gastos
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
FIN-02 Costo logístico por pedido(Almacenamiento + flete) ÷ pedidos despachados
- Código
- FIN-02
- Pregunta que responde
- ¿Cuánto cuesta, en promedio, almacenar y entregar un pedido?
- Objetivo vinculado
- Finanzas: crecer con margen
- Fórmula
- (Almacenamiento + flete) ÷ pedidos despachados
- Numerador
- Costo de almacenamiento (personal, alquiler, energía, equipos) más el flete pagado en el mes
- Denominador
- Pedidos despachados en el mes
- Queda fuera de ambos
- Pedidos cancelados antes de la preparación y fletes reembolsados por el cliente
- Desgloses estándar
- Unidad, cliente y rango de tamaño del pedido
- Fuente
- ERP y WMS
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Menor es mejor
- Meta y rangos
- Hasta el costo presupuestado por pedido; verde hasta lo presupuestado, amarillo hasta 5% por encima, rojo por encima de eso
- Dueño del resultado
- Gerente de contraloría
- Responsable del cálculo
- Analista de contraloría
- Decisión que apoya
- Dónde renegociar fletes y dónde revisar la productividad del almacén
- Indicadores relacionados
- Margen EBITDA, Productividad de preparación de pedidos, OTIF
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
FIN-03 Presupuesto vs. real de gastosGastos reales ÷ gastos presupuestados × 100
- Código
- FIN-03
- Pregunta que responde
- ¿Los gastos avanzan al ritmo del presupuesto?
- Objetivo vinculado
- Finanzas: crecer con margen
- Fórmula
- Gastos reales ÷ gastos presupuestados × 100
- Numerador
- Gastos reales del mes, por el criterio de devengado
- Denominador
- Gastos presupuestados para el mes
- Queda fuera de ambos
- Inversiones (capex), que tienen seguimiento propio
- Desgloses estándar
- Área, centro de costo y naturaleza del gasto
- Fuente
- ERP
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Cerca de 100%
- Meta y rangos
- Entre 97% y 103%; amarillo hasta 5 puntos fuera del rango, rojo más allá de eso
- Dueño del resultado
- Gerente de contraloría
- Responsable del cálculo
- Analista de contraloría
- Decisión que apoya
- Qué áreas tienen que explicar el desvío y revisar la proyección del año
- Indicadores relacionados
- Margen EBITDA
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
FIN-04 MorosidadVencido hace más de 30 días ÷ cartera por cobrar × 100
- Código
- FIN-04
- Pregunta que responde
- ¿Cuánto de lo que tenemos por cobrar está vencido hace más de 30 días?
- Objetivo vinculado
- Finanzas: crecer con margen
- Fórmula
- Vencido hace más de 30 días ÷ cartera por cobrar × 100
- Numerador
- Documentos vencidos hace más de 30 días al último día del mes
- Denominador
- Cartera total por cobrar al último día del mes
- Queda fuera de ambos
- Documentos en disputa judicial, con seguimiento aparte
- Desgloses estándar
- Cliente y rango de atraso (31 a 60, 61 a 90, más de 90 días)
- Fuente
- ERP (cuentas por cobrar)
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Menor es mejor
- Meta y rangos
- Hasta 2%; amarillo hasta 3%, rojo por encima
- Dueño del resultado
- Gerente de contraloría
- Responsable del cálculo
- Analista financiero
- Decisión que apoya
- Cuándo suspender la atención a un cliente y renegociar plazos
- Indicadores relacionados
- Margen EBITDA
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
Clientes: entregar a tiempo
CLI-01 OTIFPedidos entregados a tiempo y completos ÷ pedidos despachados × 100
- Código
- CLI-01
- Pregunta que responde
- ¿Cuántos pedidos llegaron al cliente a tiempo y completos?
- Objetivo vinculado
- Clientes: entregar a tiempo
- Fórmula
- Pedidos entregados a tiempo y completos ÷ pedidos despachados × 100
- Numerador
- Pedidos entregados hasta la fecha acordada y sin ítems faltantes
- Denominador
- Pedidos despachados en el mes
- Queda fuera de ambos
- Pedidos cancelados por el cliente (desde la versión 1.1)
- Desgloses estándar
- Unidad, cliente, transportista y motivo de la falla (plazo o integridad)
- Fuente
- WMS y TMS
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Mayor es mejor
- Meta y rangos
- 95%; verde desde 95%, amarillo desde 92%, rojo por debajo
- Dueño del resultado
- Gerente de operaciones
- Responsable del cálculo
- Analista de BI
- Decisión que apoya
- Qué clientes y transportistas necesitan un plan de acción
- Indicadores relacionados
- Reclamos por cada mil pedidos, Errores de preparación
- Versión
- 1.1, vigente desde febrero de 2026
CLI-02 NPS de clientes% de promotores menos % de detractores
- Código
- CLI-02
- Pregunta que responde
- ¿Los clientes recomendarían a Vallora?
- Objetivo vinculado
- Clientes: entregar a tiempo
- Fórmula
- % de promotores menos % de detractores
- Numerador
- Promotores (notas 9 y 10) menos detractores (notas 0 a 6), en puntos porcentuales
- Denominador
- Respuestas válidas de la encuesta del trimestre
- Queda fuera de ambos
- Respuestas sin nota y clientes con menos de tres meses de contrato
- Desgloses estándar
- Segmento de cliente y unidad que lo atiende
- Fuente
- Encuesta a clientes
- Periodicidad
- Trimestral
- Polaridad
- Mayor es mejor
- Meta y rangos
- 50 puntos; amarillo desde 40, rojo por debajo
- Dueño del resultado
- Gerente comercial
- Responsable del cálculo
- Analista comercial
- Decisión que apoya
- Qué cuentas reciben visita y plan de mejora
- Indicadores relacionados
- OTIF, Reclamos por cada mil pedidos
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
CLI-03 Reclamos por cada mil pedidosReclamos procedentes ÷ pedidos despachados × 1.000
- Código
- CLI-03
- Pregunta que responde
- ¿Con qué frecuencia un pedido genera un reclamo procedente?
- Objetivo vinculado
- Clientes: entregar a tiempo
- Fórmula
- Reclamos procedentes ÷ pedidos despachados × 1.000
- Numerador
- Reclamos registrados en el CRM y considerados procedentes en el mes
- Denominador
- Pedidos despachados en el mes
- Queda fuera de ambos
- Reclamos improcedentes y pedidos de información
- Desgloses estándar
- Motivo del reclamo, cliente y unidad
- Fuente
- CRM y WMS
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Menor es mejor
- Meta y rangos
- Hasta 3 por cada mil pedidos; amarillo hasta 5, rojo por encima
- Dueño del resultado
- Gerente comercial
- Responsable del cálculo
- Analista de BI
- Decisión que apoya
- Qué motivos atacar primero, junto con Operaciones
- Indicadores relacionados
- OTIF, Errores de preparación, NPS de clientes
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
Operación: precisión y eficiencia
OPE-01 Productividad de preparación de pedidosLíneas preparadas ÷ horas trabajadas en preparación
- Código
- OPE-01
- Pregunta que responde
- ¿Cuántas líneas de pedido prepara el equipo por hora trabajada?
- Objetivo vinculado
- Operación: precisión y eficiencia
- Fórmula
- Líneas preparadas ÷ horas trabajadas en preparación
- Numerador
- Líneas de pedido preparadas y verificadas en el mes
- Denominador
- Horas efectivamente trabajadas por el equipo de preparación, incluidas las horas extra
- Queda fuera de ambos
- Horas de capacitación y de inventario
- Desgloses estándar
- Unidad, turno y tipo de pedido (fraccionado o caja cerrada)
- Fuente
- WMS y control de asistencia
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Mayor es mejor
- Meta y rangos
- Estándar de cada unidad, revisado una vez al año; amarillo hasta 10% por debajo, rojo por debajo de eso
- Dueño del resultado
- Gerente de operaciones
- Responsable del cálculo
- Analista de BI
- Decisión que apoya
- Dimensionar la programación y priorizar mejoras de layout
- Indicadores relacionados
- Errores de preparación, Costo logístico por pedido, Tasa de ausentismo
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
OPE-02 Exactitud de inventarioPosiciones sin diferencias ÷ posiciones contadas × 100
- Código
- OPE-02
- Pregunta que responde
- ¿El stock del sistema coincide con lo que está en la estantería?
- Objetivo vinculado
- Operación: precisión y eficiencia
- Fórmula
- Posiciones sin diferencias ÷ posiciones contadas × 100
- Numerador
- Posiciones contadas en el inventario cíclico sin diferencia de ítem ni de cantidad
- Denominador
- Posiciones contadas en el mes
- Queda fuera de ambos
- Posiciones bloqueadas para recepción o despacho el día del conteo
- Desgloses estándar
- Unidad, zona del almacén y curva ABC
- Fuente
- WMS (inventario cíclico)
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Mayor es mejor
- Meta y rangos
- 99,5%; amarillo desde 99%, rojo por debajo
- Dueño del resultado
- Gerente de operaciones
- Responsable del cálculo
- Analista de inventario
- Decisión que apoya
- Dónde volver a contar y dónde revisar el proceso de ubicación
- Indicadores relacionados
- Errores de preparación, OTIF
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
OPE-03 Errores de preparaciónLíneas con error ÷ líneas preparadas, en partes por millón
- Código
- OPE-03
- Pregunta que responde
- ¿Cuántas líneas salen con el ítem o la cantidad equivocada?
- Objetivo vinculado
- Operación: precisión y eficiencia
- Fórmula
- Líneas con error ÷ líneas preparadas, en partes por millón
- Numerador
- Líneas con error detectadas en la verificación o reclamadas por el cliente
- Denominador
- Líneas preparadas en el mes
- Queda fuera de ambos
- Diferencias causadas por el catálogo del cliente
- Desgloses estándar
- Unidad, turno y etapa en que se detectó el error (verificación o cliente)
- Fuente
- WMS y reclamos
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Menor es mejor
- Meta y rangos
- Hasta 500 partes por millón; amarillo hasta 800, rojo por encima
- Dueño del resultado
- Gerente de operaciones
- Responsable del cálculo
- Analista de BI
- Decisión que apoya
- Dónde reforzar la capacitación y la verificación
- Indicadores relacionados
- Productividad de preparación de pedidos, Reclamos por cada mil pedidos
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
OPE-04 Ocupación del almacénPosiciones de pallet ocupadas ÷ posiciones de pallet disponibles × 100
- Código
- OPE-04
- Pregunta que responde
- ¿Cuánto de la capacidad de almacenamiento está en uso?
- Objetivo vinculado
- Operación: precisión y eficiencia
- Fórmula
- Posiciones de pallet ocupadas ÷ posiciones de pallet disponibles × 100
- Numerador
- Posiciones de pallet ocupadas el último día del mes
- Denominador
- Posiciones de pallet disponibles, sin las bloqueadas por mantenimiento
- Queda fuera de ambos
- Zonas de almacenamiento a piso, medidas en m² y con seguimiento aparte
- Desgloses estándar
- Unidad y tipo de posición (rack o picking)
- Fuente
- WMS
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Dentro de un rango
- Meta y rangos
- Entre 80% y 88%; amarillo entre 75% y 80% o entre 88% y 92%, rojo fuera de eso
- Dueño del resultado
- Gerente de operaciones
- Responsable del cálculo
- Analista de BI
- Decisión que apoya
- Cuándo buscar espacio extra o aceptar un cliente nuevo
- Indicadores relacionados
- Productividad de preparación de pedidos, Costo logístico por pedido
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
Personas: presencia y seguridad
PES-01 Tasa de ausentismoHoras de ausencia ÷ horas previstas × 100
- Código
- PES-01
- Pregunta que responde
- ¿Cuánto del tiempo contratado perdió la empresa por ausencias?
- Objetivo vinculado
- Personas: presencia y seguridad
- Fórmula
- Horas de ausencia ÷ horas previstas × 100
- Numerador
- Horas de ausencia de todos los tipos: faltas, certificados médicos, ausencias de larga duración, llegadas tarde y salidas anticipadas, según la jornada prevista del día
- Denominador
- Horas previstas en la jornada de quienes estaban activos ese día
- Queda fuera de ambos
- Vacaciones, días libres, feriados, días antes de la contratación y después de la desvinculación
- Desgloses estándar
- Corta duración (hasta 15 días) y larga duración; tipo de ausencia; unidad, turno, departamento y antigüedad (hasta 90 días)
- Fuente
- Sistema de control de asistencia (jornada y marcaciones) y nómina (ausencias de larga duración)
- Periodicidad
- Mensual, publicada hasta el 5.º día hábil
- Polaridad
- Menor es mejor
- Meta y rangos
- Meta de 3,5% en 2026; verde hasta 3,5%, amarillo hasta 4,0%, rojo por encima
- Dueño del resultado
- Gerente de RR. HH.; cada gerente de CD responde por su unidad
- Responsable del cálculo
- Analista de BI
- Decisión que apoya
- Dónde investigar primero y cuándo abrir un plan de acción por equipo
- Indicadores relacionados
- Tasa de ausencia en la programación, Costo de horas pagadas no trabajadas, Horas extra
- Versión
- 1.1, vigente desde marzo de 2026 (ver el registro de versiones)
PES-02 Rotación a 90 díasContratados que salieron antes de 90 días ÷ contratados en el mes × 100
- Código
- PES-02
- Pregunta que responde
- ¿Cuántas de las personas contratadas se van antes de cumplir 90 días?
- Objetivo vinculado
- Personas: presencia y seguridad
- Fórmula
- Contratados que salieron antes de 90 días ÷ contratados en el mes × 100
- Numerador
- Personas contratadas en el mes de referencia que se desvincularon antes de cumplir 90 días
- Denominador
- Personas contratadas en el mes de referencia
- Queda fuera de ambos
- Contratos temporales y aprendices, con seguimiento aparte
- Desgloses estándar
- Unidad, cargo, turno y motivo de la salida (renuncia o despido)
- Fuente
- Nómina
- Periodicidad
- Mensual, con 3 meses de desfase
- Polaridad
- Menor es mejor
- Meta y rangos
- Hasta 15%; amarillo hasta 20%, rojo por encima
- Dueño del resultado
- Gerente de RR. HH.
- Responsable del cálculo
- Analista de RR. HH.
- Decisión que apoya
- Revisar el reclutamiento y la inducción en las unidades y los cargos más afectados
- Indicadores relacionados
- Tasa de ausentismo, Tasa de frecuencia de accidentes
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
PES-03 Tasa de frecuencia de accidentesAccidentes con ausencia × 1.000.000 ÷ horas trabajadas
- Código
- PES-03
- Pregunta que responde
- ¿Con qué frecuencia alguien se accidenta y necesita ausentarse?
- Objetivo vinculado
- Personas: presencia y seguridad
- Fórmula
- Accidentes con ausencia × 1.000.000 ÷ horas trabajadas
- Numerador
- Accidentes de trabajo con ausencia de al menos un día, con aviso oficial de accidente (CAT)
- Denominador
- Horas efectivamente trabajadas en el mes, incluidas las horas extra
- Queda fuera de ambos
- Accidentes en el trayecto, con seguimiento aparte
- Desgloses estándar
- Unidad, turno, departamento y antigüedad
- Fuente
- SST y control de asistencia
- Periodicidad
- Mensual
- Polaridad
- Menor es mejor
- Meta y rangos
- Reducción de 20% sobre el promedio de 2025; amarillo hasta el promedio de 2025, rojo por encima
- Dueño del resultado
- Coordinador de SST
- Responsable del cálculo
- Técnico de seguridad
- Decisión que apoya
- Dónde concentrar inspecciones y capacitaciones de seguridad
- Indicadores relacionados
- Tasa de ausentismo, Rotación a 90 días
- Versión
- 1.0, vigente desde enero de 2026
Dos detalles que muestran el método: la Ocupación del almacén no tiene “mayor es mejor”, porque un almacén demasiado lleno traba la operación; y la Rotación a 90 días solo cierra tres meses después de la contratación, así que la ficha lo dice para que nadie exija el número antes de tiempo.
Gobernanza: quién decide qué es cada número
Ninguna definición cambia sin pedido, prueba y aprobación registrados. Quien decide es un Comité de indicadores: el gerente de contraloría coordina, los dueños de los 14 indicadores participan y el analista de BI lleva la secretaría. Se reúne mes a mes, durante 30 minutos, solo cuando hay pedidos en la fila.
Roles (matriz RACI)
R ejecuta, A aprueba y rinde cuentas, C es consultado, I es informado.
| Actividad | Dueño del indicador | Analista de BI | Comité | Dirección |
|---|---|---|---|---|
| Proponer un indicador nuevo o un cambio de definición | R | C | A | I |
| Medir el impacto del cambio | C | R | A | |
| Aprobar o rechazar el cambio | C | C | R y A | I |
| Actualizar la ficha y el registro de versiones | I | R | A | |
| Calcular y publicar cada mes | C | R y A | I | |
| Explicar el resultado y el plan de acción | R y A | C | I | |
| Revisar el conjunto una vez al año | C | R | A | C |
| Discontinuar un indicador | C | R | A | I |
Proponer un indicador nuevo o un cambio de definición
Dueño R · BI C · Comité A · Dirección I
Medir el impacto del cambio
Dueño C · BI R · Comité A
Aprobar o rechazar el cambio
Dueño C · BI C · Comité R y A · Dirección I
Actualizar la ficha y el registro de versiones
Dueño I · BI R · Comité A
Calcular y publicar cada mes
Dueño C · BI R y A · Dirección I
Explicar el resultado y el plan de acción
Dueño R y A · BI C · Dirección I
Revisar el conjunto una vez al año
Dueño C · BI R · Comité A · Dirección C
Discontinuar un indicador
Dueño C · BI R · Comité A · Dirección I
Cómo cambia una definición
- El dueño abre el pedido: qué cambia, por qué y desde cuándo.
- BI recalcula los últimos 12 meses con la regla nueva y muestra la diferencia.
- El comité aprueba, rechaza o pide ajustes en la reunión siguiente.
- Una vez aprobado, BI actualiza la ficha, sube la versión y registra el cambio.
- La serie histórica se recalcula; cuando no se puede, el quiebre queda marcado en el gráfico.
Registro de versiones (ejemplo)
| Fecha | Indicador | Versión | Cambio | Motivo |
|---|---|---|---|---|
| Marzo de 2026 | PES-01 Tasa de ausentismo | 1.1 | Nuevo desglose por antigüedad (hasta 90 días) | El Radar mostró que el personal recién contratado falta más |
| Febrero de 2026 | CLI-01 OTIF | 1.1 | Los pedidos cancelados por el cliente salen del denominador | Contaban como falla de Operaciones |
| Enero de 2026 | Los 14 de la dirección | 1.0 | Primera versión de las fichas | Proyecto de gobernanza |
Marzo de 2026 · versión 1.1
PES-01 Tasa de ausentismo
Nuevo desglose por antigüedad (hasta 90 días)
Motivo: El Radar mostró que el personal recién contratado falta más
Febrero de 2026 · versión 1.1
CLI-01 OTIF
Los pedidos cancelados por el cliente salen del denominador
Motivo: Contaban como falla de Operaciones
Enero de 2026 · versión 1.0
Los 14 de la dirección
Primera versión de las fichas
Motivo: Proyecto de gobernanza
Resultado
La reunión mensual cambió seis presentaciones y 40 números por una página con 14 indicadores, cada uno con su dueño presente para explicarlo. Cuando Operaciones habla de su tasa, ahora la llama por otro nombre, y la discusión de julio no se repite. El Radar de Ausentismo pasó a usar la definición oficial PES-01.
Lo que demuestra el caso
- Separar el cálculo de la gobernanza. Una divergencia rara vez es un error de cálculo; casi siempre es la falta de una definición escrita y de alguien que decida.
- Recortar sin borrar. 26 indicadores salieron de la reunión de dirección, y ningún área perdió la información que necesita.
- Fichas que responden las preguntas que generan discusiones: qué entra, qué queda fuera, si mayor es mejor, cuándo cierra el número.
- Cambios con registro, para que el número de hoy siga siendo comparable con el del año pasado.
- Puente con BI. Las fichas se convierten en las medidas DAX y en el diccionario del tablero, y el tablero deja de tener reglas ocultas.
¿En tu empresa se discute qué número es el correcto antes de discutir qué hacer con él?
Cuéntame cómo se calculan hoy los indicadores y te digo por dónde empezar.